Venerdì, 27 Gennaio 2017 10:27

La promessa, il programma e l’assunzione di responsabilità sociale, come elementi di comunicazione

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La responsabilità civile è sostanzialmente quella ordinaria disciplinata dal codice civile (art. 2043, responsabilità extra contrattuale) e riguarda i danni che la Pubblica Amministrazione può arrecare a terzi con cui entra in contatto nell'esercizio di funzioni pubbliche. E' regolata dall'art. 28 della Costituzione che stabilisce che i funzionari e dipendenti dello Stato e degli enti pubblici sono direttamente responsabili di danni arrecati a terzi. In tali casi la responsabilità civile si estende allo Stato o agli enti pubblici. La disposizione è stata intesa come affermatrice di una responsabilità solidale del dipendente e dell'ente pubblico, di modo che il terzo danneggiato può rivolgersi per il risarcimento indifferentemente o cumulativamente ai due responsabili. Sulla responsabilità civile indaga la Procura della Repubblica, e ne conosciamo i tempi, gli effetti e gli esiti.

Ma cosa succede se “il terzo danneggiato” è una collettività? Cosa succede se il danno è di tipo immateriale, inconscio, e se il danno influisce sulla perdita di opportunità connessa alla riduzione della qualità della vita, alla riduzione della percezione di sicurezza collettiva. Cosa succede se un’intervista oppure un comunicato provocano paura, o panico, verso una collettività intera?

Oltre alla responsabilità civile esiste un altro tipo di responsabilità: etica, immateriale, impalpabile. La definisco “responsabilità sociale”. La responsabilità sociale non è solo quella delle imprese, di quelle imprese che rispettano l’ambiente oltre il necessario obbligatorio, che sostengono l’economia dei territori su cui lavorano oltre il loro dovere contrattuale. La responsabilità sociale è anche quella che hanno i nostri amministratori in termini di qualità etica del rapporto con i cittadini, è quella che determina, ad esempio, la percezione della qualità dei Governi ed il grado di soddisfazione nei confronti dei Sindaci.

Ora molti attribuiscono questa responsabilità alla comunicazione ed ho bisogno di chiarire un aspetto che ritengo determinante: l’azione dell’esperto, o dell’amministratore consapevole, consiste nel determinare quali azioni siano rilevanti in termini di comunicazione, quali azioni siano determinanti per orientare i comportamenti individuali e collettivi; non consiste, come spesso si crede, nel solo interagire con gli organi di stampa per diffondere le opinioni di chi comanda. (Professione Comunicatore – F. Spantigati 1993)

Mi riferisco, ad esempio, alle popolazioni colpite dal sisma e dal maltempo in Centro Italia: il Presidente Mattarella ha dichiarato la sua vicinanza, ma poi ha visitato una scuola ed ha dichiarato che il futuro di quei territori sono i giovani; il Presidente Gentiloni ha seguito costantemente i tragici eventi da Berlino, ma poi ha ringraziato gli uomini della Pretezione Civile ed i volontari; l’ex Presidente Renzi ha dichiarato di aver stanziato milioni di euro ma le case prefabbricate ancora non ci sono e gli alberghi utilizzati per la prima accoglienza degli sfollati non vengono pagati; il piano per realizzare le stalle provvisorie per gli agricoltori in difficoltà procede lentamente mentre gli animali muoiono; il Presidente Errani ed il Presidente della Regione Abruzzo D’Alfonso non si sentono e non si vedono. Ma anche l’ENEL che, dopo giorni e giorni, finamente manda alcuni generatori di corrente, ma questi sono senza gasolio. Nel mentre i volontari lavorano in silenzio. Ottomila volontari.

Ma anche il Presidente Trump dichiara che l’America tornerà agli americani e poi taglia subito l’assistenza medica per i meno agiati, così come la Commissione Europea dichiara che un terremoto in Italia è come un terremoto in Europa, ma poi chiede immediatamente tre miliardi di ulteriore contribuzione all’Italia senza tener conto delle aumentate esigenze economiche del Governo a causa delle emergenze.

E’ fin troppo evidente la differenza tra l’immagine diffusa dai comunicati stampa ed il comportamento effettivo messo in atto.

Mi riferisco alla differenza tra quello che si dice e quello che si fa, ai bugiardi seriali consapevoli di promettere ciò che non saranno in grado di mantenere, a quella che, tecnicamente, si chiama "assenza di coerenza tra immagine e comportamento". Quanti ne abbiamo ... tanti. In casa nostra e fuori, nel giardino, in città, in Europa ed anche in America. Si è diffuso uno stile adottato in maniera uniforme: promettono sbandierandolo ai quattro venti e poi, per non dare modo di ricordare o verificare se hanno mantenuto la promessa precedente, fanno un'altra promessa ancora più mirabolante. Il comunicato stampa serve a diffondere le promesse mirabolanti ed a nascondere i comportamenti.

Altro esempio, in questo caso positivo, è Piercamillo Davigo: capace di descrivire in modo comprensibile a tutti la progressiva perdita della consapevolezza del bene pubblico nel nostro Paese, con rigore giuridico e immediata comprensibilità. Si rivolge a tutti coloro che si vogliono sentire pienamente cittadini di questo paese. Non fa promesse, non usa parolacce (strano vero?) e descrive in maniera semplice fatti norme ed implicazioni: ha un grande senso di resposabilità sociale, unito ad un comportamento etico e sempre coerente.

Con il termine comportamento mi riferisco a ciò che fanno tutti coloro i quali mettono in atto azioni meritevoli senza bisogno di leggi, senza bisogno di essere pagati, senza avere la necessità di farsi conoscere e di farlo sapere. E’ l’antitesi della politica spettacolarizzata di oggi, sono i cittadini attivi e solidali consci del loro ruolo sociale di partecipanti alle sorti di una collettività. Essere “di” una città o di una nazione presuppone un forte legame di reciprocità, significa essere proprietà di una collettività che esige.

E’ la differenza tra immagine e comportamento, tra il dire a tutti i costi pur di apparire ed il fare bene nell’interesse della collettività. E non ho scritto semplicemente fare. Non è sufficiente fare.

Leggiamo dal sito di Cittadinanza Attiva: “ ... l’articolo 118 della Costituzione riconosce l'autonoma iniziativa dei cittadini, singoli e associati, per lo svolgimento di attività di interesse generale .... sulla base del principio di sussidiarietà.... “perché non accada ad altri”: il nostro ruolo è .......  agire per prevenire .... favorie il cambiamento della realtà, dei comportamenti ...  Siamo convinti che “fare i cittadini sia il modo migliore di esserlo”, cioè che l’azione dei cittadini consapevoli dei propri poteri e delle proprie responsabilità sia un modo per far crescere la nostra democrazia, tutelare i diritti e promuovere la cura quotidiana dei beni comuni.”

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I cittadini per tutelare i beni comuni ed essere proattivi non hanno bisogno di leggi, fanno e basta. Fanno bene nell’interesse della collettività. E non ho scritto semplicemente fare. Non è sufficiente fare.

Dove interviene la comunicazione? Un esperto in comunicazione può servire, secondo l’accezione più comune, a gestire i rapporti con la stampa e con i mass media, spesso serve, ripondendo agli ordini del capo, a nascondere i comportamenti ed a dissolvere la responsabilità. Fino ad ora abbiamo avuto esclusivamente "esperti" specializzati nel nascondere e dissolvere, nel dimostrare un’apparente presenza o vicinanza, nel dichiarare che “siamo vicini” oppure, peggio, nel dichiarare una cosa per acquisire consensi e poi farne immediatamente dopo una contraria senza farlo sapere. Spesso il rapporto con i giornalisti è orientato a far tacere alcuni aspetti amplificandone altri, rispettadno il solo punto di vista di chi paga o comanda. Ma questo non significa comunicare; significa mistificare, nascondere, gettare fumo oppure manipolare. E’ la spettacolarizzazione che nasconde i comportamenti.

In realtà ci siamo riferiti all’informazione, all’Uffico Stampa, alla semplice modalità di far sapere cosa si vuole ed a non far sapere cosa è meglio che non si sappia. Conosciamo lo stato e le classifiche internazionali sulla libertà di informazione in Italia.

La comunicazione è altro, baste leggere il dizionario Treccani e cercare il termine comunicazione: “... il rendere partecipe qualcuno di un contenuto ..... in un rapporto spesso privilegiato e interattivo ..... relazione complessa tra persone che istituisce tra di esse dipendenza, partecipazione e comprensione, unilaterali o reciproche .... Nelle scienze umane, sociali e del comportamento, è un processo di trasferimento dell’informazione contenuta in un segnale, attraverso un mezzo (canale), da un sistema (promotore) a un altro (recettore): in questo senso il segnale è dotato di significato e tale da poter provocare una reazione nel recettore”. 

Comunicare è un processo di trasferimento dell’informazione, è interagire e rendere partecipi, comunicare è un processo completo e complesso di cui l’informazione è una sola parte monodirezionale mentre la comunicazione prevede anche l’ascolto e crea interdipendenza. La Comunicazione ha un obiettivo che si misura in termini di modifica reciproca dei comportamenti di chi comunica: il sindaco che comunica con i cittadini ottiene una modifica dei comportamenti collettivi ed adegua le sue politiche in base alle esigenza della collettività. La comunicazione è relazione, è scelta di azioni capaci di modificare i comportamenti; la comunicazione è efficace se modifica i comportamenti  di chi ascolta (Paul Watzlawick)

L’esperto di comunicazione serve, quindi, a determinare scelte rilevanti in termini di comunicazione, serve a determinare comportamenti. Determina cosa è opportuno fare bene nell’interesse della collettività. E non ho scritto semplicemente fare. Non è sufficiente fare. Per questo dobbiamo pensare al comunicato stampa come uno degli elementi della comunicazione, ma anche alle azioni indotte dalle scelte politiche come elementi della stessa comunicazione; dobbiamo pensare all’intero processo di comunicazione.

Attraverso la comunicazione si determinano i comportamenti collettivi, le sensazioni e gli umori, le scelte sociali. Per evitare il parcheggio in alcune zone o si informano i cittadini spiegandone i motivi e chiedendo un corretto comportamento individuale per un vantaggio collettivo, oppure si fanno le multe. Si incide, in entrambi i casi, sui comportamenti. La multa diventa elemento di comunicazione: ti dico di non parcheggiare in una determinata zona. La differenza sta nella percezione dell’Ente da parte dei cittadini: impositore di gabelle o soggetto attento ai cittadini che siega e coinvolge?

Per questo l’assunzione di responsabilità sociale da parte degli amministratori è una scelta di comunicazione, è una scelta di comportamento efficace in termini di comunicazione.  Quale comportamento si vuole adottare e quale si vuole ottenere? Sapere ciò determina, ad esempio, il contenuto di un comunicato stampa.

Leggendo, ad esempio, il comunicato emanato dalla Commissione Grandi Rischi della Protezione Civile in merito alla difficile situazione sismica e metereologica verificatasi in Abruzzo a gennaio 2017, emerge che non c’è alcuna attenzione a questi aspetti: “Ad oggi non ci sono evidenze che la sequenza sismica sia in esaurimento. La Commissione identifica tre aree contigue alla faglia principale responsabile della sismicità in corso, che non hanno registrato terremoti recenti di grandi dimensioni e hanno il potenziale di produrre terremoti di elevata magnitudo (M6-7). Questi segmenti – localizzati rispettivamente sul proseguimento verso Nord e verso Sud della faglia del Monte Vettore-Gorzano e sul sistema di faglie che collega le aree già colpite dagli eventi di L’Aquila del 2009 e di Colfiorito del 1997 – rappresentano aree sorgente di possibili futuri terremoti. I recenti eventi hanno prodotto importanti episodi di fagliazione superficiale che ripropongono il problema della sicurezza delle infrastrutture critiche quali le grandi dighe”.

La stampa locale ha ripreso il comunicato denunciando il rischi del “big one” (terremoto distruttivo) e la possibilità di un effetto Vajont a causa del crollo della diga di Campotosto che si affaccia un una popolosa vallata. Non c’è da stupirsi se l’effetto ottenuto è quello di provocare paura collettiva: evacuazione di interi paesi e richieste di verifiche a di rassicuazioni per tutte le scuole del territorio.

Possiamo pensare che ciò sia voluto? No: di conseguenza dobbiamo pensare che chi ha scritto il comunicato non è consapevole del suo ruolo e non è consapevole della responsabilità che ha nei confronti della collettività, non è consapevole dei comportamenti conseguentemente generati.

Il vice capo Dipartimento della Protezione Civile a distanza di 24 ore, ha avuto esigenza di rettificare il comunicato stampa prima citato specificando che non esiste il rischio Vajont per la diga di Campotosto. Errori di comunicazione? No: sono errori di comportamento; si tratta di assenza di responsabilità connessa al ruolo, si tratta di essere incompetenti nella gestione dei rapporti con i cittadini e la collettività. E se la Protezione Civile non conosce come si comunica in caso di emergenza è gravissimo perchè la “protezione” non viene percepita ma disattesa. Ma perchè non si cambia il nome in Emergenza Civile? ... a proposito di coerenza. La protezione è prevenzione ma la nostra Protezione Civile non previene e non è neanche in grado di intervenire in emergenza però, la stampa ci dice che è la migliore del mondo.

L’obbligo di indossare le cinture di sicurezza non riduce il numero di incidenti stradali ma riduce la mortalità degli automobilisti coinvolti in incidenti stradali. L’uso di cinture ci protegge attraverso la prevenzione. La protezione si fa con la prevenzione, e la prevenzioni con leggi, e l’attuazione delle leggi si ottiene con i controlli e le sanzioni.

La paura dei cittadini è determinanta dalla scarsa fiducia sul futuro, dalla sfiducia generata a causa di informazioni tecniche troppo specialistiche ed incomprensibili, e soprattutto, dall’incapacità, verificata quotidianamente, di diffondere informazioni utili alla tutela collettiva. Non parliamo di “notizie rassicuranti” o di interpretazioni allarmanti: definisco informazioni utili alla tutela collettiva tutte quelle contenenti indirizzi di comportamento che possano dare modo a ciascuno di noi di tutelare la propria vita e quella dei propri figli.

Una diga è sicura oppure non lo è. Un edificio è sicuro oppure non lo è. La sicurezza è un valore imprescindibile. Qualsiasi edificio, e tantomeno una scuola, non può essere “agibile ma vulnerabile” oppure “la scuola, in altri termini, al momento risulta agibile ma in caso di una nuova forte scossa crollerebbe" oppure, ancora: “ per diminuire la vulnerabilità sismica di una scuola costerebbe più di dieci milioni di euro .. Ma a quel punto tanto vale abbatterlo e ricostruirlo, ammesso sempre che si trovino le risorse.” Le frasi virgolettate sono citazioni riprese da alcune dichiarazioni pubbliche.

Ma quanto vale la vita di centinaia di bambini? Quale genitore manderebbe un figlio in una scuola agibile ma sismicamente vulnerabile?
Anche in questo caso possiamo pensare che il panico derivato da una simile dichiarazione sia voluto? No: di conseguenza dobbiamo pensare che chi lo ha dichiarato non è consapevole del suo ruolo e non è consapevole della responsabilità che ha nei confronti della collettività, non è consapevole dei comportamenti conseguentemente generati. La cosiddetta agibilità è data da parametri come la salubrità, l’accessibilità, il funionamento degli impianti, la rispondenza della realizzazione architettonica a quei parametri ritenuti adeguati ad un dato utilizzo. Non tiene conto delle caratteristiche della struttura e della sua resistenza. Quindi una scuola può essere agibile “ai sensi di legge” anche se la sua struttura non garantisce di resistere ad una scossa di terremoto. Agibile ai sensi di legge.

Se la struttura crollasse in caso di sisma non ci sarebbe alcuna responsabilità civile (citata in premessa). Per questò è necessario pensare ed agire ben oltre le leggi, sia che siamo cittadini o che siamo amministratori: la responsabilità sociale è quella che si assume un Sindaco attuando una prevenzione che vada oltre la legge, guidata dal buon senso. Così come è quella che si assume un cittadino indossando la cintura di sicurezza. In Abruzzo ed in centro Italia il territorio è a rischio sismico, non è una novità. I cittadini non vogliono sapere che forse tra qualche giorno o tra qualche anno ci sarà una nuova scossa e che la scuola potrebbe crollare, ma vogliono sapere se le loro case, le loro scuole ed i loro uffici sono sicuri, se la città è pronta per assisterli nel caso di emergenza.

E’ giunto il momento di una grande assunzione di responsabilità da parte degli amministratori pubblici, una responsabilità individuale, soggettiva, personale che si trasformi in “responsabilità sociale”, che vada oltre ogni legge, oltre la responsabilità civile citata in premessa: responsabilità sociale guidata dal buon senso e scevra da calcoli economici o di convenienza politica immediata, guidata dall’interesse assoluto e prioritario del benessere della collettività.

Oggi abbiamo bisogno solo di amministratori in grado di assumersi la responsabilità sociale del proprio operato; non possiamo aspettare leggi speciali o norme specifiche. Oggi abbiamo bisogno di amministratori attivi e proattivi, di quelli che sanno fare bene nell’interesse della collettività. E non ho scritto semplicemente fare. Non è sufficiente fare. Nessuno impedisce oggi ai nostri amministratori, ad esempio, di redigere il fascicolo del fabbricato per le scuole pubbliche e per tutti gli edifici a fruizione collettiva. Le scuole frequentate dai nostri figli, ma ache gli ospedali ed i supermercati, oppure gli uffici e le fabbriche. Anche se non è obbligatorio.

Il fascicolo del fabbricato per tutti gli edifici a fruzione collettiva può essere redatto per iniziativa diretta da parte di chi amministra responsabilmente; non è sufficiente dichiararne l’importanza e non è sufficiente chiedere una legge nazionale: bisogna farlo, assumersi la responsabilità di redigere il fascicolo del fabbricato e non limitarsi ad aspettare che altri lo rendano obbligatorio. Non si delega ad altri la propria sicurezza. Il fascicolo del fabbricato diventa elemento di comunicazione: è comportamento coerente con la dichiarata volontà di tutela della sicurezza pubblica.

Così come è necesssario un vero piano di evacuazione e, soprattutto, è necessario che sia comunicato a tutti fino a quando tutti avranno la cosapevolezza di come funziona. Non basta che sia pubblicato nei meandri del sito di un qualsiasi Comune, incomprensibile se immaginiamo che deve essere utilizzato in un momento di panico: deve essere semplice e differenziato per zone urbane, deve contenere informazioni immediatamente fruibili sulla viabilità da percorrere senza che si creino ingorghi di traffico e sulle arre di sota che devono essere costantemente attrezzate. Ogni quartiere deve avere il suo piano di evaquazione anche se, come ci auguriamo tutti, non dovesse essere mai necessario. Deve essere stampato e consegnato in ogni casa, come il calendario della raccolta differenziata. Bisogna verificare che i cittadini imparino a comportarsi di conseguenza, bisogna insegnarlo nelle scuole, negli uffici e nei luoghi di lavoro.

Il piano di evacuazione diventa elemento di comunicazione: è comportamento coerente con la dichiarata volontà di tutela della sicurezza pubblica.
In termini di comunicazione efficace sarebbe diverso scrivere in un comunicato: “non possiamo escludere una nuova scossa sismica ma i nostri edifici rispondono a tutti i criteri di sicurezza sismica ed il piano di evacuazione è conosciuto da tutti voi ed è stato sperimentato attraverso esercitazioni che ne hanno dimostrato l’efficacia”. Individuare gli edifici che non rispondono a criteri di sicurezza, segnalarli e non utilizzarli fino alla ricostruzione, diventa elemento di comunicazione: è comportamento coerente con la dichiarata tutela della sicurezza pubblica. In Giappone i terremoti non solo non fanno vittime ma non spaventano nemmeno.

Ma è possibile che un Comune manda le multe a casa e se non ritiri la raccomandata ha la possibilità di arrivare al blocco amministrativo dell’autovettura ma, se non conosci il piano di evacuazione in caso di sisma, non se ne preoccupa minimamente?

Il Consigliere delegato alla Protezione Civile del Comune dell’Aquila (non parliamo mica di un Comune qualsiasi in termini di rischio sismico) ha dichiarato che il piano di evacuazione esiste ma sono i cittadini che lo ignorano. Cercando con determinazione nel sito web del Comune, dopo innumerevoli tentativi, in realtà il documento si trova: è una relazione tecnica con molte pagine di testo difficile da comprendere. La legge è rispettata, la responsabilità civile del Consigliere è salvaguardata ma dalla parte dei cittadini è davvero inutile e frustrante.

Quale promessa potremmo credere che mantenga un simile Consigliere?

Il passaggio dalla promessa elettorale all’assunzione di reponsabilità sociale sarà determinante, oggi, per tutti i territori e per tutte le future campagne elettorali; l’assunzione di responsabilità come elemento di comunicazione sarà efficace se i cittadini si comporteranno di conseguenza modificando il loro comportamento e la loro percezione di fiducia in chi governa. Lo si potrà fare attraverso il programma elettorale da sottoporre al voto dei cittadini, con l’attenzione a strutturarlo in modo che i comportamenti degli amministratori siano verificabili e dimostrabili, che ciò che viene scritto sia misurabile con parametri chiari ed alla portata di verifica.

Perché continuare a limitare le campagne elettorali all’ultimo mese? Perché nessuno, nè durante l’azione di Governo e neppure in campagna elettorale, propone un bilancio delle attività svolte mettendolo in relazione al programma elettorale precedentemente proposto? Perché lo stile uniforme è quello dello spettacolo che nasconde i comportamenti, e non necessariamente perchè i comportamenti siano elemento negativo. Anche chi governa bene non valorizza i propri comportamenti: è una moda diffusa ormai, è come se nessuno abbia il coraggio di cambiare tendenza o di cercare modalità alternative al diluvio veloce di tante cose superficiali, segno del nostro tempo.

Le opposizioni spettacolarizzano ma, mentre l’opposizione non può che dichiarare e strillare senza poter dimostrare, è davvero incredibile che chi ha ed ha avuto responsabilità di governo, invece di comunicare i risultati ottenuti, utilizzi la stessa modalità degli oppositori. Così si perde il vantaggio se si è governato bene, se si è governato male senza avere risultati da dimostrare, invece, l’unica possibilità è fare ammuina.

“Non bisogna organizzare i propri piani in base a ciò che il nemico potrebbe fare, ma alla propria preparazione”. (Sun Tzu – L’Arte della Guerra, 600 A.C.)

Immaginiamo che in una città si debba votare, in una città i cui cittadini abbiamo reale bisogno di essere rassicurati, di capire se stanno per morire di terremoto (come già successo pochi anni prima) oppure se si è lavorato bene spendendo miliardi per ricostruire le case... immaginiamo una città che ha la possibilità di offrire lavoro per i suoi abitanti ed alta qualità della vita futura per i suoi figli, ma che è ancora in una fase intermedia ed incerta, in cui si oscilla tra la paura istintiva ed il ragionamento razionale del palazzo ricostriuto con nuova struttura ed isolatori sismici ma che oscilla molto e spaventa molto... immaginiamo questa città in cui cui si è fatto un gran lavoro e si sono fatti anche molti errori.

Credo che questa città sia il luogo in cui avviare una modalità concreta di comunicazione attraverso i comportamenti: non fare spettacolo sulla sicurezza, non spetttacolarizzare la ricostruzione ma dare elementi concreti sui risultati ottenuti, non fare comunicati stampa e basta: dimostrare che la città è stata ricostruita bene diventa elemento di comunicazione, è comportamento coerente con la dichiarata tutela della sicurezza pubblica.

Un ordine del giorno in Consiglio Comunale, ad esempio, dimostrerebbe concretamente l’indirizzo di azione politica da intraprendere subito e da continuare nella prossima consigliatura: comportamenti da attuare subito al posto di promesse di comportamento. Fare bene e non limitarsi alla promessa di fare, fare bene nell’interesse della collettività. E non ho scritto semplicemente fare. Non è sufficiente fare.

Perché non iniziare subito? Per questo è necessaria una grande disponibilità all’ascolto delle esigenze: non rivolgersi ai cosiddetti tipici stake holders (portatori di interessi : costruttori, industriali, commercianti) ma ai need holders: i portatori di esigenze: cittadini che hanno bisogno di sapere se la loro casa è sicura o se la scuola dove andranno i figli reggerà alla prossima scossa, che hanno bisogno di lavoro e di recuperare la fiducia verso le istituzioni e verso gli amministratori che devono dimostrare, ogni giorno, di essere in grado di assumersi una nuova responsabiltà, la responsabilità sociale del governare bene nell’interesse della collettività. E non ho scritto semplicemente governare. Non è sufficiente governare.

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